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一条热线管便民我省整合建设12345热线

  7月22日上午,记者从省政府新闻办举行的新闻发布会上获悉,省委、省政府实施“一条热线管便民”改革,加快推进全省12345政务服务热线整合建设工作。

  今年3月1日,全省统一的12345热线正式上线运行,其中,省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线,市级12345热线实现了11市全覆盖,省市两级热线平台实现了互联互通,初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来,省级共受理群众诉求事项12967件,已办结11527件,正在办理341件,办结率为88.9%。

  12345政务服务热线通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合。对于各部门自行设立的市话或无系统平台的政务热线,采取直接合并方式整合,原号码的热线功能由12345热线平台统一提供,原固定电话号码作为12345热线平台的转接电话;对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一政务热线,采取来电转移方式整合,取消被整合热线坐席,但保留热线号码,公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线,由12345热线统一接听;对专业性强、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线,采取并行接听方式整合,保留原热线号码与坐席,与12345热线各自受理公众诉求,同时实现互联互通、业务协同、数据共享,逐步构建起12345“一号对外”的热线服务体系。

  通过整合,解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题,搭建了群众诉求一号直通政府的窗口,使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求,切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷,为群众提供“一站式服务”。除了非我省行政管辖权范围内的事项;涉及人身、财产安全,应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项;涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件;进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;涉及军队、武警管辖的事项;纪检监察、国家安全等方面的事项;信息要素不全、内容不明确的等,共7类事项不予受理,其他事项均在受理范围。

  对属于本单位职责范围内的事项,应当在2-5个工作日内办结,并及时将处理结果回复当事人和12345热线;在5个工作日内不能办结的,要提前向12345热线说明理由并申请延期,一般不超过5个工作日;对不属于本单位职责范围内的事项,应当在收到1个工作日内将该事项退回12345热线,并说明退办原因,复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

  我省12345政务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制。一是受理环节,要求12345政务服务热线坐席人员在接听群众拨打电话时的接通率要达到95%以上,同时对咨询类问题依据知识库进行在线解答,对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众;二是分派环节,审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门,并要求限时办结;三是办理环节,当承办部门收到工单后,尽快进行处置,并反馈办理结果;四是督办环节,对于各部门未按时办理的工单,12345热线将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理;五是反馈回访环节,12345热线会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访,询问群众是否满意,对于不满意工单将进行二次派单,并将回访结果作为考核依据,以此来提高工单办理的效率和质量。

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