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12345将整合省、市两级服务热线非紧急类政务均可拨打

  7月22日,省政府新闻办发布消息,为加快推进我省“一条热线管便民”改革,切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷,山西省和太原市两级12345政务服务热线将实现“一号响应”:群众遇到非紧急类政务,只需拨打12345,就能享受“一站式服务”。

  今年年初以来,我省克服新冠肺炎疫情影响,全力推进省市两级12345热线整合建设工作。省级12345热线于3月1日正式上线运行,并初步与市级12345热线建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自上线运行以来,省级平台共受理群众诉求事项12967件,办结率为88.9%。

  为进一步畅通我省政民互动渠道、推进服务型政府建设、打造“六最”营商环境、提升人民群众获得感和满意度,7月7日起,《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》正式实施,加快推进整合省、市两级12345政务服务热线,彻底解决从前各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题,一个号码就能解决相应诉求。热线数据资源汇聚后,还可以进行大数据智能分析,形成专报,方便各级政府及时了解社会热点,解决民生问题,掌握舆情动态,应对突发事件,优化营商环境。

  原来的两级热线平台,将通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式,分类整合各级各部门设立的业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务公众热线,逐步构建起12345“一号对外”的热线服务体系。

  省政务服务中心相关人员介绍,所谓的非紧急类政务,是指以下7类事项之外的政务,这7类事项包括:非我省行政管辖权范围内的事项;涉及人身、财产安全,应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项;涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件;进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;涉及军队、武警管辖的事项;纪检监察、国家安全等方面的事项;信息要素不全、内容不明确的事项。也就是说,除上述这7类事项的政务不予受理外,其他事项均在12345热线的受理范围之内。

  太原市人民政府便民热线办公室相关负责人介绍,为了保证群众诉求事事有回音、件件有落实,整合后的12345热线将严格落实受理、分派、办理、督办、反馈回访五个环节。热线接通率要达到95%以上,咨询类问题要进行在线解答,事务类问题将及时分派到各个承办部门限时办结。对办理结果,热线会进行满意度回访,对于不满意工单将进行二次派单。相关部门将对于群众关心的普遍性问题加强社会监督,对办理情况进行量化考核,考核结果纳入年度目标责任考核。

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